金融服务细致入微 打造“民生”金字招牌
——探访民生银行南京地区管理部
明亮整洁的营业大厅、处处人性化的便民服务设施、高端先进的自助端设备、热情周到的柜台服务……随着同质化竞争愈演愈烈，这也成为银行厅堂服务设施的标配，然而如何在商业化银行中脱颖而出，民生银行南京分行胜在“服务”，通过服务将美好的种子植于客户心里。近日，记者来到民生银行南京地区管理部，不仅体验到了这里的细致入微的金融服务，更感受到了一家银行在担当社会责任中做出的贡献。
想客户所想 细微之处显真诚
“喂喂，是民生银行的王经理吧？我是刘大爷的儿子，我有特别紧急的事要麻烦你！”傍晚6点左右，民生银行和燕路社区支行王经理突然接到电话，刘先生称刚刚接到老父亲的电话，老人家头晕的厉害，这两天血压异常，而刘先生被堵在路上，情急下只能向王经理打电话求助，请求其前往社区银行附近的小区查看。
刘大爷是和燕路社区支行的老客户，王经理曾多次送刘大爷回家，在接到求助电话后，随即带着支行两位同事冲了出去，并及时拨打了120，等他们赶到刘大爷家时，刘大爷脸色苍白，瘫坐在地上，小王和同事背起大爷，二话不说，下了楼，送到了医院，由于送治及时，刘大爷终于转危为安。事后，刘先生拉着王经理的手，激动万分：“多亏了你们，要是晚几分钟，我爸这脑血栓，后果真是不堪设想啊！”
记者了解到，王经理在一次产品宣传中认识了刘大爷，正因为他周到的服务，获得了刘大爷的认可，此后，刘大爷常来找王经理咨询理财讯息，王经理都尽心尽责解答，把他当家人看待。长期交往过程中，刘大爷对王经理和民生银行充满信任，王经理也根据刘大爷情况配置合适他的理财产品和保障。此次刘大爷重病，正因为王经理为他配置的医疗保险，第一时间给予赔付，减轻了医疗负担。
和燕路社区支行王经理与刘大爷的故事也成为大家学习的典范，并被拍摄成故事短片，参与了近期由民生银行总行发起的“服务那些事儿”手机Mini拍主题活动，将身边真实发生的优秀服务事件记录下来。而这样的故事也时时在民生银行的网点上演着，他们共同的特点是，想客户所想，将客户当家人看待。
精心服务小微，金融活水“解渴”
在小微金融服务方面，民生银行把服务效率作为工作重点。民生银行江宁支行小微客户经理葛经理向记者介绍了他与郑老板的相识、相知、相助的合作过程。
郑老板来自内蒙古，在南京从事牛羊肉的销售，一次偶然的机会，葛经理在市场上遇到了郑老板，在简单的聊天过程中，他了解到郑老板有安装刷卡机的需求，从收集资料到上门安装，仅用了不到三天时间，这种服务效率着实让郑老板吃惊，这也为后续合作打下基础。当年年底，葛经理得知郑老板因备货原因，出现资金周转不便情况，他主动向郑老板推荐小微贷款产品，并核实其流水状况和库存数量，在不到一周时间内，郑老板就获得了民生银行发放的50万元信用贷款。正由于高效的服务，葛经理与郑老板渐渐成为了“好哥们”，郑老板还主动将民生银行的产品推荐给身边朋友，现在，郑老板和他的朋友们都成为了民生银行的忠实客户。
对于民生银行而言，“精心服务”是员工在面对客户过程中的一种执念。在创造价值的同时，民生银行力求通过精湛的业务能力和优质的服务水平带给客户更多增值体验，让每位客户在选择民生银行、感受民生服务后更加坚定自己的选择。
五星网点服务客户，普惠金融“接地气”
记者了解到，为了拓展普惠金融的服务领域，提高乡镇金融服务质量，在南京地区，民生银行重点创建培养了高淳支行、溧水支行，这两家支行均获得“2017年江苏银行业普惠金融文明规范服务星级评定工作”的“五星级营业网点”称号，是乡镇网点金融服务的典范。
当初，民生银行高淳支行和溧水支行并没有设置在繁华的商业区，有员工担心无法吸引客户，然而，支行行长却笑着说：“你不觉得银行开在这更方便客户停车吗？”大家在这片天地里默默耕耘，如今，这两家支行已然成为周围社区必不可分的便民服务网点，明亮整洁的大厅内，时常看到带着孩子的居民前来咨询金融知识；挎着菜篮的大妈们前来询问最新理财信息；衣着朴素的农户们前来办理贷款申请……在迎来送往中，这两家设置在乡镇的支行为当地居民提供金融便利，也与附近居民的生活融合为一体。
为进一步提高网点服务品质，提升客户体验，民生银行南京地区管理部于今年年初启动2017年中国银行业文明规范服务五星级网点创建工作，对网点硬件环境、区域设施、客户动线、亮点打造、特色服务等方面做出了要求，其中，民生银行江宁支行起了带头典范作用。在实际执行过程中，江宁支行实行规范化管理，从员工着装、语言、行为举止、物品摆放各方面细节做到统一；挂牌服务，接受监督；支行设立了服务监督台和公示栏，公布每位员工的照片、名字、编号，服务好坏及时曝光并整改等。
在提及入选五星网点经验时，银行工作人员介绍，细节的比拼才是关键，例如设置了专门的残疾人停车位和盲道；配备了轮椅和儿童高架座椅；厅堂的桌子尖角处，都被贴上了防撞贴条；还有方便哺乳期女性客户使用的母婴室；便民服务区内医药箱、针线盒、充电器等一应俱全，这些设置都出于人性化考虑，能让客户切实感受到宾至如归。
主动承担社会责任 打造“民生益行动”
民生银行始终坚持“为民而生、与民共生”的责任理念，在自身发展的同时，积极履行和承担社会责任。2016年3月20日，“民生益行动”公益品牌在南京创立，民生银行主动承担起对环境、社会、经济的责任，为社会和谐发展贡献自己的一份力量。
近期，民生银行南京地区管理部发起了“民生益行动—格桑花西部助学活动”之“红动金陵，益起同行”城市探索主题活动，来自青海西宁的42名“格桑花”高中生和13名南京地区管理部志愿者共同参加了启动仪式。孩子们体验了南京六大景点：“南京眼”、明孝陵、夫子庙、明城墙、博物馆和科技馆，同时，还参与完成银行厅堂探索、拼图游戏、南京名胜探索等一系列任务。这些走出大山的学生们，不仅领略了六朝古都南京的独特之美，也体验了金融科技带来的便利。此项活动已经连续举办两年，民生银行南京分行用实际行动担当社会责任，传播“民生益行动”公益品牌。
此外，民生银行南京地区管理部还设立了“爱心环卫驿点”，开放南京地区82家支行（含社区支行），设立爱心休息区，供环卫工人休息，并免费提供生活便民用品和药品。这些公益行动，也恰恰体现了“民生益行动”的宗旨：“汇聚点滴力量，关注民生公益，承担社会责任，传播民生正能量。”
十七年来，民生银行南京分行始终秉承“为民而生，与民共生”的企业使命，用心服务，不断开展多种形式新颖的服务文化活动，组织开展全行服务能力大赛、厅堂服务创新等多种活动，做真正“懂你的银行”。同时又将社会责任理念注入企业文化建设中，积极投身于环境保护、扶贫助学、弱势群体关注、慈善捐赠等公益事业，实现商业价值与社会价值的统一，打造有责任感的现代银行。
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